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索引号: 11152127MB1562873C/202105-00000294 发布机构: 政府办
成文时间: 2021-04-13 发布时间: 2021-04-13
文 号: 鄂政办字〔2021〕29号 所属主题: 政府办文件

鄂伦春自治旗人民政府办公室 关于印发《鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线转办督办管理运行制度》的通知

来源:政府办 发布时间:2021-04-13 浏览次数: 【字体:

各乡镇人民政府、旗各有关单位:

现将《鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线转办督办管理运行制度》印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。

 

2021年4月13日

(此件公开发布)

鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线

转办督办管理运行制度

 

第一条:为进一步提高工作效能,确保12345政务服务便民热线转派到鄂伦春旗的诉求工单能够及时转办、督办,根据《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》相关要求,特制定《鄂伦春自治旗12345政务服务便民热线转办督办管理运行制度》。

第二条  基本原则。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

第三条  建立热线工作管理体系。鄂伦春自治旗12345推进政务服务便民热线工作领导小组是全旗政务服务便民热线工作领导机构,领导小组办公室(以下简称12345热线工作办公室) 设在旗政务服务局,下设指挥调度中心,代表旗政府对转派的热线工单进行转办、督办、协调、反馈和归档,负责本地区12345热线日常调度管理工作。

第四条 12345热线工作办公室的主要职责:

(一)负责本地区各类政务咨询、政务服务投诉举报、意见建议的转办、监督、督办工作。

(二)负责组织有关成员单位负责人召开联席会议,听取有关工作情况、研究协调处理群众诉求等事项,并负责对成员单位工作进行指导、协调、督促、检查。

(三)负责及时响应本地区12345热线受理的重大、紧急等突发情况,通知相关部门采取措施予以妥善处理。

(四)负责调度、督促本地区各承办单位依法依规及时处理政务服务热线转办件,并对办件的效率、效果进行考核。

(五)负责本地区12345热线各类数据信息的综合分析、统计、管理及利用工作。

(六)负责向旗领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题。

第五条   12345热线各承办单位的主要职责:

(一)接收12345热线工作办公室派发的受理工单和电话交办事项,按照规定时限和要求,反馈办理结果。

(二)负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善,政务知识库信息内容要详实、清晰。

(三)建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

(四)指导、协调、监督下一级承办单位12345热线工作。

第六条 转办。12345热线指挥调度中心接收工单进行签收办理、转办、退回处理(退回需提供充分解释,并说明哪家单位办理),签收工单后按照工单诉求的内容派发到对应的承办单位进行处理,并通过电话、微信群进行告知。承办单位要按照工单紧急程度进行办理,其中:特急类立即接单办理,紧急类2小时内接单办理。调度指挥中心及承办单位接收到不属于本地区本单位工作职责范围内的电子工单,应及时退回,并说明理由或告知负责的有关单位。

第七条 反馈答复。各承办单位应按办理期限将办理结果通过政务服务便民热线平台系统及时向热线工作办公室反馈。其中咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,咨询类事项因为内容简单,不可申请延期;投诉类事项,在15个工作日内办结并答复;建议类事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,在3个工作日内办结并答复;举报类事项,在15个工作日内办结并答复。需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

第八条 督办。在规定答复(反馈)期限内,未能办理好相关事项的,应在期限到来前半日,及时与诉求人联系和沟通,取得其理解,记录沟通时间与方式及电话号码,同时向平台反馈。未能按上述要求进行沟通和汇报的,由热线办公室提出催办意见,并报旗主要领导,按规定进行问责。

第九条 办结。承办单位办理人员办理完成后,应向平台进行反馈。所有答复格式参考如下:“接单后,XX月XX日与诉求人进行了联系,……(描述处置问题的过程及处置结果)。经解释并征求诉求人意见……当事人表示……。承办人:XX,所在部门:XX,职务:XX,联系电话:XX。”的格式进行回复。指挥调度中心根据承办单位工单答复内容进行工单办结。

第十条  归档。承办事项审结归档,归档范围包括系统自动分类存储和纸质文件材料保存,即电子工单(转办件、反馈件)、领导批示、佐证文件、以及其他具有保存价值的文件材料。存档事项应方便群众查阅和单位查找。

第十一条  值班制度。“政务服务便民热线”平台指挥调度中心及各承办单位热线电话及工作人员手机要确保24小时开通,做到电话有人接,事情有人办,确保政务服务便民热线工作正常有序运转。

第十二条 信息报备制度。有关停水、停电、停气、停暖、道路维修、公交改线、交通管制、天气预警以及各类突发事件事故等相关信息,相关企业单位应当在第一时间向12345热线工作办公室报备。

第十三条 定期通报制度。根据工作需要,政务服务便民热线工作办公室定期通过《12345政务服务便民热线简报》等形式,向旗政府、各承办单位通报政务服务便民热线办理情况。

第十四条 安全保密制度。各承办单位及其工作人员在办理政务服务便民热线事项时,要严格遵守国家保密法律法规,不得随意泄露群众诉求、建议意见内容及投诉人姓名、电话、地址、IP等不宜公开的信息。

第十五条 本管理办法由旗12345推进政务服务便民热线工作领导小组办公室负责解释。

第十六条 本规定自印发之日起实施。

 


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